UCCXD (Deploying Cisco Unified Contact Center Express v6.0)

기술분야 Cisco
교육일정 교육 기간 5 일
교육 금액 2,300,000원 쿠폰등록시 23매
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이벤트&프로모션
과정 설명
본 과정에서, 학습자는 Cisco의 Unified Contact Center Expexploreress (Unified CCX)제품과client applications 및 scripting tools 연관된 모든 것을 얻을 수 있습니다.
학습자는 Unified CCX 구성요소, 서버, 배포 옵션, 그리고 클라이언트의 모든 것에 대하여 배울 수 있습니다. 학습자는 생산 능력의 계획을 수행, 올바른 상품 품질을 고르고 제품을 설치하는 방법을 배울 수 있습니다.
강사는 Unified CCX script editing tool, 관리자가 쿼리, 녹음, 메뉴 입력, 자리 문자열 입력 및 데이터베이스 작업을 포함하는 시스템을 통해 컨택 센터의 발신자 경험을 스크립트 할 수 있는 Unified CCX Editor에 큰 중점을 두고 있습니다. 학습자는 Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop, 그리고 call agent의 desktop 디스플레이 및 옵션, call center, reporting options 및 customizations의 supervisor optimization 최적화하는 Cisco Desktop Administrator를 다룰 것입니다. 학습자는 Automatic Speech Recognition (ASR) 및 Text-to-Speech (TTS) 기술들을 탐구할 것이고, 학습자는 문제해결, 리포팅, 그리고 시스템 유지를 위한 옵션들을 검토할 것입니다.

수강 대상
- Cisco Unified CCX를 배포하는 시스템 통합할 수 있는 분
- 시스템 엔지니어, 설계자, supervisor and agent desktops를 관리 및 유지하는 것을 지원하는 분
- 스크립트를 작성하고 스크립트의 무결성을 유지하는 분
- implementation와 관련된 이슈와 솔루션들의 기본적인 이해를 요구하는 분
- 컨택 센터의 서버 시스템과 전화 시스템을 유지하는 분
과정 소개

Module 1 - Cisco Unified CCX

Unified CCX 플랫폼과 지원되는 세 가지 제품 간의 관계

Unified CCX 엔진 플랫폼에서 지원되는 세 가지 Cisco 제품

모든 서버 유형, 대기 배포 및 확장성을 포함하는 Unified CCX 하드웨어 및 소프트웨어 구성 요소

Unifled CCX가 포함된 세개의 Unifled CCX v11.0 제품의 새롭고 향상된 기능

 

Module 2 - 설계 및 주문

Cisco에서 제공하는 계산기를 사용하여 Unified CCX 제품의 적절한 크기 지정

Unified CCX 구성과 주문을 사용하여 Unified CCX 제품을 적절한 주문 수단

Unified CCX 배포를 둘러싼 네트워크 고려 사항

솔루션을 참조하여 Cisco Unified CCX Cisco Unifled IP IVR 사용과 기타 문서에 대한 네트워크 설계를 통한 Unified CCX 설계와 배포 지원

 

Module 3 - 설치 및 구성

클러스터의 모든 서버에 Unified CCX 소프트웨어 설치

CCX 클러스터의 모든 구성 요소 활성화 및 구성

간단한 CCX 스크립트 응용 프로그램 구성 및 테스트

로그 파일을 사용하여 설치 문제 해결

 

Module 4 - Unified CCX Editor

Unified CCX Editor 기능 탐색

변수 생성, 삭제 그리고 편집

저장소에 유효한 스크립트 저장 및 업로드

스크립트를 테스트하기 위해 디버그 프로세스 수행

추적 파일을 사용하여 응용 프로그램 및 스크립트 문제 해결

 

Module 5 - 기본 Unified CCX 편집기 단계

전화에 응답하는 간단한 스크립트 workflow 생성

스크립트와 이후 단계 그룹의 식별과 설명을 위한 주석 추가

음성 안내를 재생하여 발신자와 정보 또는 지침을 공유

통화 접속과 종료

스크립트의 유효성 검사, 저장, 업로드, 새로 고침 및 디버그

 

Module 6 - 발신자 및 시스템 입력

메뉴단계를 사용하여 선택 목록을 제시하고 발신자에게서 정보 수집

Get Digit String 단계를 사용하여 발신자에서 숫자 수집

시스템에서 정보를 가져와 통화 흐름의 논리 변경

스크립트 유효성 검사, 저장, 업로드, 새로 고침 및 디버그

 

Module 7 - 데이터베이스 액세스

데이터베이스에 연결

스크립트 단계에서 SQL 쿼리를 작성하여 데이터베이스에서 정보를 읽고 수집

데이터베이스 위치 참조

SQL 데이터베이스에 정보 쓰기

데이터베이스 연결 종료와 데이터베이스 리소스 종료

 

Module 8 - 논리적 조작

스크립트에 Boolean 논리 적용

카운터 생성과 수정

타이밍 루프 생성과 관리

"If"문 평가를 기반으로 스크립트 논리 리디렉션

Call subflow와 같은 재사용 가능한 스크립트 사용

특수 프롬프트 만들기

 

Module 9 - 발신자 전송

다양한 처리를 위한 요일 및 시간대 생성

요일과 시간의 함수로 다양한 확장자 호출을 전송

통화와 관련된 정보 얻기

보고를 위해 완료된 통화 지정

발신자가 끊어 졌는지 확인하기

오늘이 휴일인지 결정하기

 

Module 10 - Unified CCX 구성

Cisco Unified CCX 제품, 특징과 기능

CUCM CCX 서버에서 Unified CCX 구성

 

Module 11 - Finesse 제품 모음

Finesse Agent Desktop Finesse Supervisor Desktop 구성

Finesse Agent 테스트 데스크톱 및 Finesse Supervisor Desktop 구성 테스트

IP 전화 상담원 검사

 

Module 12 - Unified CCX Script 기술

Unified CCX Editor Unified CCX 단계 정의 및 사용

Unified CCX Editor에서 Unified CCX 단계를 사용하여 샘플 응용 프로그램 테스트

 

Module 13 - Finesse 관리자

Finesse Desktop Administrator를 사용하여 Unified CCX 엔터프라이즈 데이터 구성

작업 흐름, 직원 및 팀 구성

screen pop와 매크로 생성

wrap-up 코드 생성

 

Module 14 - 아웃 바운드 다이얼러와 상담원 채팅

아웃 바운드 다이얼러 검사

 

Module 15 - 세션 관리

세션 관리를 검사하여 이전 호출에서 정보 검색

 

Module 16 - MRCP (Media Resource Control Protocol) 음성 기술

Nuance ASR TTS 서버 검사

 

Module 17 - 보고

실시간 보고서 액세스 및 분석

Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) 내역보고 구성

기록 보고서 액세스 및 분석

 

Module 18 - 서비스 및 문제 해결

추적 및 로그

 

선수과정
? LAN, WAN 및 IP 스위치 라우팅을 포함하여 기본적인 용어와 컴퓨터 네트워킹의 개념이 실무 지식
? CUCM의 기초 지식
? 컨택 센터 운용의 기본 지식
? SQL 데이터베이스 작업 및 마이크로 소프트 데스크톱 응용 프로그램
교육 장소
한국글로벌널리지 교육센터

[찾아오시는 길]
서울특별시 강남구 역삼동 721-13 재송빌딩 3층 (폭스바겐 역삼전시장 3F)

[교육장 약도]